Ako si udržať stálych klientov

Najväčšou výzvou pre riaditeľa obchodu nebýva to, aby jeho zákazník urobil prvú objednávku, ale aby sa neustále znovu vracal. Zákaznícka lojalita je v dnešných časoch veľmi cenná vec, lebo operujeme na globalizovanom trhu, konkurencie je v každom odvetví veľa a aby toho nebolo málo, cenové vojny sú často na dennom poriadku. Ako teda dosiahnuť to, aby sa klient stal verným a nebehal hore-dolu od jedného dodávateľa k druhému?

Vždy musíme pamätať na to, že každý obchod, ktorý neurobíme my, spôsobí nielen stratu pre príjmy firmy, ale aj posilní konkurenciu. O to viac nás bolí, ak stratíme klienta, ktorý s nami spolupracoval roky a zrazu prestane. Preto by vo firme malo existovať špeciálne oddelenie alebo aspoň post, ktorý by sa venoval výhradne jedinej činnosti: budovaniu dobrých vzťahov so zákazníkmi.

Porozumenie je dôležitejšie ako cena

Pre dobré vzťahy je dôležité, aby firma neustále budovala porozumenie so svojimi klientmi. Existuje rozšírená fáma, že ľudia si kupujú iba tie najlacnejšie veci. To je obrovská lož! Samozrejme, cenu si skontroluje každý duševne zdravý človek, ale spýtajte sa samého seba: kupujete si kravatu alebo chlieb iba podľa ceny? Pravdepodobne nie. Ten, kto predáva iba pomocou nízkej ceny, má buď veľmi nekvalitný výrobok (lebo kvalita niečo stojí), alebo nevie vybudovať dobré vzťahy s klientom.

Komunikujte

Keďže je porozumenie také dôležité, ako ho vybudovať? Dobré porozumenie pozostáva v prvom rade z toho, že zákazníkovi posielate veľa dobrej komunikácie, s ktorou on dokáže súhlasiť. Na základe toho sa vytvorí jeho ochota stretnúť sa s vami a vypočuť vás.

Foriem tejto komunikácie môže byť hneď niekoľko. Prvou je vlastný firemný časopis. V ňom nepredávajte, ale snažte sa klientovi dať čo najviac informácií o sebe a predstavte sa ako firma, ktorá pomáha svojmu okoliu. Skutočná pomoc je niečo, na čo ľudia reagujú dobre a ak ju vhodne doplníte úspešnými príbehmi klientov, ktorí používajú vaše výrobky a sú s nimi spokojní, touto nevtieravou formou môžete získať objednávku.

Ďalšou možnosťou je napísať odbornú knihu. Najmä pokiaľ ste výrobcom či veľkoobchodom, vaši maloobchodní partneri veľmi ocenia, keď sa budú môcť od vás niečo naučiť. Je to logické, lebo nikto nepredáva rád niečo, čomu sám nerozumie. Ako autor knihy sa navyše stanete mienkotvorným človekom a získate autoritu.

Ďalším silným nástrojom sú školenia. Učte svojich partnerov a klientov, ako váš produkt ďalej predávať, používať, ako sa oň starať a tak ďalej. Dobrí ľudia sa radi učia – len pre zaujímavosť, pre niektorých zamestnancov je možnosť učiť sa taká dôležitá, že kvôli nej (teda kvôli jej absencii) radi zmenia prácu! U zákazníkov to platí rovnako. Radi zmenia dodávateľa, ak cítia, že im už nepomáha rásť.

Aj kultúrne a športové podujatia môžu fungovať, ich charakter však závisí od toho, akých máte klientov. Ak obsluhujete dôchodcov, neorganizujte skok padákom, ak slúžite firmám, zvoľte golfový alebo tenisový turnaj. Ľudia všetkých kategórií sa radi zabávajú a pokiaľ im tento príjemný zážitok sprostredkujete vy, zapíšete sa u nich v dobrom svetle.

Osobitnou formou budovania dobrých vzťahov sú výstavy. Mnoho firiem používa výstavy na priamy predaj, kým iné, ktorých meno a značka sú už známe, ich používajú na neformálne stretnutie so svojimi zákazníkmi a partnermi.

Starostlivosť o VIP zákazníkov sa nekončí po prvom týždni

Počuli ste niekedy o Parettovom pravidle? To hovorí, že približne 20 % vašich zákazníkov tvorí až 80 % vášho obratu. Tento princíp som v praxi videl na obrovskom množstve firiem: iba pätina zákazníkov tvorila drvivú väčšinu príjmov.

Vašou úlohou je presne vedieť, kto títo zákazníci sú. Možno ich bude desať a možno dvesto, ale ich mená musíte poznať a ja osobne by som sa nehanbil napísať ich veľkým písmom na firemnú tabuľu, aby o nich vedeli ešte aj vrátnik a upratovačka. V rámci dobrých vzťahov je nutné, aby pán šéf obchodu, ba často aj sám majiteľ firmy, týchto zákazníkov pravidelne navštevoval a venoval sa im. Obyčajné „Dobrý deň, ako sa máte?“ vám môže veľmi pomôcť a klienti si to nesmierne vážia.

Pri takýchto stretnutiach nechcete klientovi predávať, ale preukázať mu dôležitosť, ktorá mu prináleží. Veď keby týchto zákazníkov nebolo, vašu firmu môžete pokojne zavrieť. Preto prosím nedopustite, aby váš VIP klient, ktorý vám mesačne robí desaťtisícové tržby, stál v jednom rade s niekým, kto si u vás kupuje niečo za sto eur.

Pri starostlivosti o zákazníkov dochádza k jednému zaujímavému javu. Keď získate nejakého nového klienta, ako sa k nemu správate? Vo väčšine prípadov by ste mu zniesli aj modré z neba. Počas prvých týždňov či mesiacov to tak naozaj je, ale potom robí mnoho firiem jednu hroznú chybu: ich starostlivosť začne postupne klesať.

Preto dobré vzťahy a osobnú pozornosť nikdy nepodceňte. Poznám firmy, ktoré nerobia takmer žiadny marketing, ale predávajú výlučne pomocou vzťahov – a tu nemám na mysli úplatky, ale skutočné dobré vzťahy. Dobre vedia, že udržať si jedného stáleho odberateľa im môže priniesť násobne väčší zisk ako prácne naháňanie piatich nových. Preto ešte dnes zdvihnite telefón a zavolajte svojim najbližším partnerom a priateľom. Vráti sa vám to nielen peňažne.

Viac článkov si prečítate v knihe Ladislava Pavlíka • AKO FUNGUJÚ ÚSPEŠNÉ FIRMY.

Autor: Ladislav Pavlík • HCA Slovakia • www.skolamanazmentu.sk

Foto: Pavol Kulkovský • Kulkovský photography | Facebook