Základom príjmu je súhlas

Pre každú firmu predstavuje veľký problém to, pokiaľ má neplatičov. Tovar bol doručený, služba bola vykonaná, faktúra bola poslaná a peniaze neprichádzajú. Čo s tým?

Pokiaľ vám klient, ktorého ste obslúžili, nezaplatí, musíte si uvedomiť to, že keď dochádza k takejto situácii, dochádza k nej vždy kvôli nejakému nesúhlasu. Tento nesúhlas môže byť buď skutočný alebo fiktívny. Nech už je akýkoľvek, firma či zákazník, ktorý vám nezaplatí, má vo svojej hlave dobrý dôvod, prečo to neurobil. Mohlo sa stať, že ste ho obslúžili o týždeň neskôr, než očakával, takže si môže myslieť, že vaše peniaze si môže o týždeň dlhšie podržať. Či už to je pravda alebo nie, toto môže slúžiť ako „dôvod“, prečo svoj sľub nedodržal. Z jeho uhla pohľadu je to legitímne.

O súhlase a nesúhlase

Môže sa však stať aj to, že ste svoju robotu urobili na výbornú. Všetko bolo dodané načas a podľa požiadaviek klienta, no ten vám stále odmieta zaplatiť. V tomto prípade si nesúhlas mohol vytvoriť alebo až vysnívať: „Veď sme od vašej firmy za posledné roky odoberali tovar v obrovských množstvách – iste vám nemôže ublížiť to, keď vašu platbu pozdržíme o pár dní. A mimochodom, vidíme, že sa vám darí dobre aj tak, bez tých peňazí.”

Za takýmto „argumentom“ nie je žiadny skutočný dôvod, ale klient ho tak či tak použije. Nanešťastie, každý takýto nesúhlas spôsobuje zastavenie. A keď sa dvaja ľudia nezhodujú priveľmi, prerušia medzi sebou akúkoľvek komunikáciu. Toto pravidlo neplatí iba na biznis, ale na život vo všeobecnosti.

Súhlas, na druhú stranu, spôsobuje pohyb. Ak sa s niekým na niečom viete zhodnúť, komunikácia medzi vami prebieha bez problémov. Napríklad, ak súhlasíte s tým, že váš dodávateľ voči vám odviedol dobrú prácu, nemáte problém mu zaplatiť. A ak klient súhlasí s tým, že ste odviedli dobrú prácu voči nemu, zaplatí vám aj on.

Tretím dôvodom, prečo vám daná firma či klient nezaplatí, môže byť to, že majú skutočné problémy. Môže sa stať, že práve prechádzajú ťažkým obdobím a vaše peniaze jednoducho fyzicky nemajú. Ako ďalší krok by ste sa mali spýtať, ako túto situáciu riešia. Ak váš partner dokáže prísť s rozumným plánom, ako svoje dlhy vyplatiť, vašou prácou je vyhodnotiť ho. Tu záleží hlavne na tom, ako veľmi je táto firma dôveryhodná.

Nesiahajte hneď po ťažkých zbraniach

Pokiaľ vás ako finančného manažéra láka vytiahnutie ťažkých zbraní a vyhrážanie sa súdnymi spormi a exekúciami, odporúčal by som vám, aby ste sa týchto postupov zdržali čo najdlhšie. Niečo takéto by iba prehĺbilo váš nesúhlas a mohlo by to spôsobiť, že si váš súčasný neplatič od vás v budúcnosti už nič nekúpi. Vyhrážanie sa alebo obviňovanie budúcej spolupráci veľmi nepomáha.

To, čo by ste mali urobiť, je zavolať danej firme a povedať toto: „Pán riaditeľ, dodali sme vám naše služby a dostali ste naše produkty. Do dnešného dňa sme nedostali zaplatené a čakáme už tri týždne. Rád by som sa vás preto spýtal: nesúhlasíte s niečím, čo sme pre vás urobili?“
Položte túto otázku, zavrite ústa a počúvajte. Osoba na druhej strane začne premýšľať: „No, viete, sľúbili ste nám, že nám to dodáte do piatka tridsiateho. Ale nedostali sme to a spôsobilo nám to sklz vo výrobe, takže sme z toho veľmi nadšení neboli. Preto sme vám nechceli zaplatiť hneď, lebo aj my sme stratili nejaké peniaze kvôli vašej neskorej dodávke.”

Teraz už rozumiete, v čom tkvie tento nesúhlas. Ďalším krokom je pýtať sa ďalej. “OK, je ešte niečo ďalšie, s čím nesúhlasíte?” “Nie. Problémom bola hlavne tá neskorá dodávka.”

Zákazníkovi nikdy neprotirečte, ale slušne sa pýtajte ďalej: “Ďakujem. Bolo z vašej strany komunikované to, že neskorá dodávka by vám spôsobila problémy?” “Nie, nebolo, ale viete, u nás to tak bolo vždy: keď nedostaneme suroviny načas, spôsobuje nám to mnoho problémov. Rozumiete?”

“Rozumiem. Mohli by ste mi prosím povedať, čo presne sa stalo kvôli tomu, že ste to dostali neskoro?” V tomto momente môže nastať jedna z dvoch možností. Po prvé, klientova škoda môže byť legitímna: “Viete, plánovali sme vyrábať od pondelka do štvrtka, ale keďže tovar dorazil až v stredu, museli sme výrobu prerušiť na dva dni. To nás stálo vyše tritisíc eur.”

Ak je to takto, najlepším riešením je jednoducho prevziať zodpovednosť: “Rozumiem vám a chápem, čo sa stalo. Nevedeli sme, že neskorá dodávka vám môže spôsobiť finančnú ujmu. Môžete mi prosím zaslať nejaký dôkazový materiál, aby sme túto sumu mohli odrátať z koncovej ceny?”

Z mojej skúsenosti platí, že toto riešenie každého klienta poteší: “To myslíte vážne? Ani som neveril, že sa to dá! Áno, samozrejme: pošleme vám všetky papiere a vaše peniaze budete mať na účte hneď potom, čo to bude vybavené.” Niekedy dokonca vašu cenu vôbec nemusíte zrážať – jednoduché ospravedlnenie dokáže zázraky. Už len to, že klientovi dáte možnosť vyjadriť svoj nesúhlas, môže vašu pohľadávku vyriešiť priamo na mieste.

Môže však nastať aj druhá možnosť. Ak zistíte, že „nesúhlas“ vášho klienta je iba vymyslený a k žiadnej skutočnej strate nedošlo, váš klient si to často uvedomí aj sám, keď ho o tom necháte hovoriť dostatočne dlho. Dokonca sa môže stať to, že klient sa sám bude dožadovať toho, aby mohol zaplatiť, lebo nebude chcieť vyzerať ako hlupák.

Nájdenie a vyriešenie tohto nesúhlasu dokáže väčšinou akékoľvek pohľadávky vyriešiť veľmi rýchlo. Vždy, keď v tomto postupe trénujeme finančných manažérov, hovoria, že funguje priam zázračne. Týmto spôsobom takisto môžete udržiavať skvelé vzťahy so zákazníkmi aj vo chvíli, keď ich žiadate o peniaze. A namiesto toho, aby ste nahnevaný siahali po právnikoch, môžete svoje ciele dosahovať s relatívnou ľahkosťou.

Vymáhanie pohľadávok je iba o vytváraní alebo naprávaní pošramoteného súhlasu. Ak nedokážete vytvoriť súhlas a zhodu, ten jediný nástroj, ktorý vám zostáva, je nátlak. Ak ale používate nátlak, je veľká šanca, že klienta stratíte. A to by mohla byť veľká škoda: na celom svete je mnoho úspešných firiem, ktoré v istom čase mali finančné problémy. Nezlikvidujte si svoju šancu s nimi spolupracovať iba preto, lebo svoje peniaze chcete mať na účte hneď teraz. Zistite si, v čom je problém, napravte to a spolupracujte naďalej.

Autor: Mårten Runow

Foto: Rudolf Baranovič • www.baranovic.sk