Čo robiť so zákazníkmi, ktorí sa nezmestia do kože

Každý obchodník sa v istom bode svojej kariéry spýta sám seba, odkiaľ sa berie tento prototyp „zlých“ zákazníkov, týchto ničiteľov nervov, večne nespokojných a arogantných nafúkancov, s ktorými sme sa všetci stretli. Nanešťastie, rozmýšľaním nad touto otázkou veľa nevyriešite. Zlí zákazníci zostanú a vy akurát stratíte náladu.

Neznamená to však, že po stretnutí s takýmito ľuďmi je nutné hádzať flintu do žita. V prvom rade si treba uvedomiť, že nás obchodníkov naša práca musí baviť – ak to tak nie je, stávame sa magnetom na ľudí opísaných vyššie. Hlavným účelom našej práce je poskytnúť našim zákazníkom produkt či službu, ktorá je pre nich užitočná a potrebná, niekedy priam nevyhnutná.

Šťastní, verní a zbytoční

Z obchodníckeho hľadiska existuje niekoľko skupín zákazníkov, s ktorými pracujeme. Prvú tvoria noví zákazníci: tí sa často nášmu produktu úprimne potešia, lebo je pre nich novinkou a rieši ich problém. Sú vám za vašu pomoc vďační a je radosť s nimi pracovať, lebo viete, že sa k vám po dobrej službe radi vrátia.

Druhú skupinu tvoria stáli (verní) zákazníci. Na nich stojí veľká časť príjmov našich firiem a dávajú nám istý pocit stability. Dávajte si však pozor, aby ste sa nespoliehali len na jedného či dvoch veľkých klientov. Matematika nepustí: ak máte dvoch hlavných odberateľov a jedného stratíte, zrazu ste prišli o polovicu príjmov. Ďalšou dôležitou zásadou je nikdy nebrať ich vernosť a spoľahlivosť ako niečo samozrejmé. Hovorím z vlastnej skúsenosti: ak žijete sen o tom, že vás zákazníci zbožňujú natoľko, že sa vám nemôže nič stať, život vás veľmi rýchlo prebudí nielen do reality, ale rovno do nočnej mory. Nebude sa vám to páčiť a začínať od začiatku nie je vždy jednoduché. Tí, ktorí to zažili, mi hádam dajú za pravdu.

Tretiu skupinu tvoria „zvyškoví“ zákazníci. Do nej patria tí, ktorí chodia okolo vášho produktu a tvária sa, že by aj niečo kúpili, no skutočný záujem je nízky (z rôznych dôvodov). Spadajú tu aj zákazníci, ktorí si okamžite pýtajú zľavu, no ani po dosiahnutí svojich podmienok nechcú nič kupovať. Patrí tu aj konkurencia, ktorá si len prišla obzrieť vašu ponuku, aby od vás skopírovala všetko funkčné a samozrejme, aby vaše slabé stránky vedela obrátiť proti vám. Nakoniec, do tejto skupiny patria aj ľudia, ktorí vám už len svojou prítomnosťou dvíhajú krvný tlak. Najradšej by ste ich vyhodili zo svojej predajne a nedvíhali telefón. Čo ale bežný predajca urobí? Povie si „náš zákazník, náš pán“, nahodí úsmev číslo päť (podľa počtu prstov, ktoré sa mu v tej chvíli zmestia do úst) a s touto grimasou sa úslužne vrhne obslúžiť zákazníka. Možno sa mu nakoniec podarí niečo predať, no bude toho menej a za horších podmienok, a na konci predaja sa po všetkých tých komentároch a poznámkach bude cítiť ako vyžmýkaná handra. Že z toho nebude nadšený, pokiaľ teda nemá masochistické sklony, je každému jasné. Čo s tým teda urobiť?

Pravda a obdiv nikomu neublížia

Od začiatku mojej kariéry som sa s takýmito ľuďmi stretol niekoľkokrát. Pýtal som sa skúsenejších kolegov, ako sa k nim správne správať a čo s nimi robiť. Niektoré rady fungovali lepšie, iné takmer vôbec. Najviac mi však pomohlo, keď som k ľuďom začal byť skutočne úprimný. Keď som sa pri niektorom zákazníkovi cítil vyslovene nepríjemne, rozhodol som sa začať odznova. Povedal som mu, že rozumiem, že môže mať výhrady voči mojej osobe, a ak chce radšej komunikovať s niekým iným, môže mi dať presné kritériá a ja sa spomedzi kolegov vynasnažím nájsť niekoho, kto mu bude vyhovovať. Pýtal som sa na rovinu, čo mu presne vadí a riešil danú situáciu dovtedy, kým sme nedošli k šťastnejšiemu koncu. Áno, niekedy sa mi stalo, že sa zákazník otočil a išiel preč, no ak sa dokážete úprimne zaujímať o jeho skutočné potreby, nemáte problém poslať ho ku konkurencii, ak ich nedokážete naplniť. Bude si vás totiž za to vážiť a pamätať: neraz sa mi stalo, že sa „neuspokojiteľný“ zákazník vrátil naspäť so sklopenými ušami (preto je dobré, ak mu pri lúčení necháte aspoň trochu pootvorené zadné vrátka). Váš vzťah je potom omnoho jasnejší: dobre viete, čo od seba môžete očakávať. Takýto zákazník vás síce môže ešte občas „skúšať“, no zvládnete to jedným úsmevom.

Druhým, mimoriadne mocným nástrojom je obdiv. Neverili by ste, ako dokonale zákazníka odzbrojíte, ak vyjadríte úprimný obdiv jeho predstave o riešení daného problému. Často doslova onemie a z agresívneho dobermana sa stane malá čivava. Pozor však na iróniu: tá do obchodného jednania nepatrí. Pravý, nefalšovaný a úprimný obdiv často dosiahne to, že sa zákazník konečne vzdá svojej tvrdohlavosti a pochopí, že sa mu skutočne snažíte pomôcť.

Autor: Marek Béreš