Ako so zákazníkom komunikovať na jednej vlnovej dĺžke

Každý z nás pozná mnoho druhov komunikácie, ktoré denne využíva. V osobnej komunikácii okrem hovorenej formy komunikácie využívame aj mimiku, reč tela či „cítenie“ situácie. V osobnom styku používame iné nástroje komunikácie ako v komunikácii písomnej, telefonickej či inej komunikácii „na diaľku“.

Podstatou každej komunikácie je idea, posolstvo, to, čo komunikáciou chceme povedať, vyjadriť. Okrem toho je pre mnohých ľudí dôležité aj to, komu chceme komunikáciu podať. Napríklad, väčšina ľudí hovorí inak s príbuznými, inak s daňovým úradníkom, inak s opravárom práčky.

Z toho je teda zrejmé, že našu komunikáciu ovplyvňuje aj naša integrita v našom svete a naša úloha v komunikácii, naše emócie k situácii samej, aj k príjemcovi našej situácie. V rôznych situáciách sa od nás očakáva rôzna komunikácia. Poznám len málo ľudí, ktorí sú schopní vždy komunikovať skutočne o všetkom a byť zároveň vždy sami sebou. Väčšina ľudí v komunikácii hrá očakávanú rolu a pokiaľ v nej nie je, okolie to často nechápe a snaží sa ich do tejto roly posunúť.

Napríklad, ak prídete na úrad žiadať o povolenie a nesprávate sa ako správny servilný, ale nespokojný občan, naopak ste veselý a všetky námietky úradníka zvládate s pokojom, úsmevom, vyvediete zvyčajne úradníka z rovnováhy. Najprv mu bude podozrivé, čo je za tým. Možno však ale zistí, že nič zlé, že sa pri vás cíti dobre a naopak vám bude pravdepodobne chcieť pomôcť a poradiť.

Nalaďte sa na správnu frekvenciu

Dôležité je podľa mňa vedieť, čo chcete komunikáciou manifestovať, nielen slová, ale aj ich tón, emóciu. Prečo? Pretože som zistila, že ľudia vám nemusia rozumieť, ak im to hovoríte v príliš odlišnej emócii, než v akej sú oni.

Ak napríklad zamestnancovi, ktorý je voči vám v skrytom nepriateľstve, podrýva vaše snahy a robí „zlú krv“ vo firme, odpoviete zmierlivo a budete sa snažiť mu s nadšením vysvetľovať vaše dobré úmysly a skvelé plány, bude vás mať za hlupáka. Prečo? Lebo ste pre neho nereálny. Ste príliš inde, než je jeho svet. Preto je dobré vedieť, v akej emócii sa pohybuje ten, s kým komunikujete. Potom sa môžete vedome prispôsobiť a komunikovať v jemu zrozumiteľnej emócii. Tak, aby rozumel.

Pre hore menovaného zamestnanca platí reakcia otvoreného a tvrdého vyžadovania vysvetlenia a splnenia svojho výkonu a pokiaľ zistíte, že výkon mu nejde ako má, je lepšie nemať takéhoto človeka. Zistíte, že po jeho odchode sa vám pohnú dobrým smerom vzťahy vo firme, aj čísla.
V každej komunikácii je dôležité vždy potvrdzovať, že ste porozumeli tomu, čo vám hovoria. Potvrdzovaním vytvárate dobrý kanál pre komunikáciu. Potvrdiť neznamená súhlasiť s počutým. Znamená to len to, že ste porozumeli veci a situácii.

Pokiaľ je váš klient konzervatívny, je dobré dať mu komunikáciu konzervatívnu, aby vám porozumel a postupne ju môžete posunúť o stupienok vyššie do nadšenia, pokiaľ ste si v komunikácii porozumeli. Ak je však váš klient v hneve, asi nebude načúvať vášmu nadšeniu! Vtedy potrebuje vaše porozumenie a potvrdenie, že chápete, prečo je v hneve a až potom je možné prejsť postupne na konzervatívne rokovanie a riešenie.

Pokiaľ príde za vami klient nadšený vaším produktom a vy by ste mu konzervatívne úradným tónom jeho nadšenie „schladili“, tiež by to nebolo dobre. Lepšie je pridať sa k nemu a s nadšením a radosťou ho vybaviť.

Ako na neosobnú komunikáciu

Vnímate aj vy dôležitosť emócie v komunikácii? Ja osobne to vnímam veľmi. Ale čo ak je komunikáciou reklama? Čo sa deje vtedy? Nie som študovaný odborník v tejto oblasti, preto vám viem podať len svoju praktickú skúsenosť z našej firmy.

Zistila som, že je dôležité vedieť, v akej emócii sa pohybuje vaša cieľová skupina. A tomu prispôsobiť formu reklamy. Ak by vaša firma bola pohrebníctvom, tak vaša reklama má rešpektovať, že stretáva ľudí v žiali. Ak vediete umelecký súbor, tak vaši klienti hľadajú krásu a treba im ju dať aj v reklame. Ak vediete strojársky tím, bude reklama asi konzervatívna a zameraná na odbornosť.

Pokiaľ nerešpektujete emóciu klienta, môže síce vzniknúť pekná reklama, možno aj vtipná, zapamätateľná, ale nemusí viesť k predaju. A tým táto komunikácia nesplní svoj účel. Preto je dobré vedieť, čo očakávame od komunikácie, prečo komunikáciu vedieme a aký z nej má vyplynúť výsledok.

Pri reklame sme sa vždy snažili mať pozitívnu reklamu (jasné, svetlé farby, pekné tvary atď.), chceli sme dať najavo, v čom sme dobrí, aké všetky výhody ponúkame a mať reklamu, ktorá zdvihne ľuďom emócie. Ale viete, čo sa stalo? Klienti nás síce mali radi, ale často oslovili konkurenciu na základe jej reklamných materiálov.

To nás donútilo zamyslieť sa nad formou reklamy. Museli sme zistiť, čo klient od nás očakáva ako od dodávateľa, čo očakáva od produktov. Čo je spúšťačom toho, že ho zaujmeme a čo je rozhodujúcim faktorom toho, že si kúpi náš produkt? A zistili sme, že komunikácia (aj formou reklamy) je aj o potrebe počúvať, o potrebe skutočne klientovi porozumieť, nie myslieť si, že mu rozumieme. Na toto nám slúžia prieskumy, ale to je samostatná kapitola. Ak porozumiete klientovi, viete mu dodať to, čo skutočne potrebuje. Spokojný klient vám pomáha vytvárať vaše dobré meno.

Pri našej práci často platí, že klient a investor sú rozdielne osoby. Pre samotných občanov so zdravotným postihom vytvárame komunikáciu im blízku, osobnú, snažíme sa pomôcť im vyriešiť ich problém čo najlepšie a komplexne. Vydávame bezplatný mesačník o témach, ktoré ich zaujímajú a pomáhajú im, máme informačný portál, kde sú rady ako veci vybaviť, ako na to získať financie, rôzne terapie, združenia, benefičné akcie a veľa iných tém. Máme aj svoj klub.

Pre ľudí, ktorí im vec schvaľujú máme zasa konzervatívnejšie a odbornejšie formy komunikácie a pomáhame im riešiť zasa iné veci, ktoré práve oni potrebujú. Máme aj korporátnych klientov – výrobné podniky, ktorí majú odlišné požiadavky a komunikácia je tu tiež odlišná, vysoko odborná.

Pre všetky tieto naše skupiny je komunikácia dôležitá a keďže my chceme, aby boli našimi klientmi, potrebujeme vedieť, akú komunikáciu potrebujú a tú im poskytnúť. A musíme ju poskytnúť tak, aby splnila svoj cieľ – porozumenie a obojstrannú spokojnosť.
Prajem vám, aby všetky vaše komunikácie splnili svoj cieľ a viedli k porozumeniu a spokojnosti.

Autor: Monika Ponická, SPIG, s.r.o., www.spig.sk
Foto: Vladimír Veverka, www.vladoveverka.sk

Komentáre

Rubrika: Marketing a predaj, Personalistika