Efektívne smernice obchodného tímu

Vieme, aké to býva v menších firmách – každý robí, čo vie, čo najviac horí a čo sa mu dostane pod ruky. Proste všetci robia všetko a mnohokrát nikto nič poriadne. Ten istý problém často nastáva aj v rámci obchodných tímov. Ako mu zamedziť?

Na začiatku, keď je ešte tím nový a nadšenie z novej firmy je veľké, zvláda sa všetko relatívne hravo a ľudia pracujú ako o dušu. Neskôr už ale prirodzene nadšenie opadá, občas sa stane, že sa niektorí členovia obchodného tímu obmenia a vtedy sa často stáva, že noví ľudia sa veľmi ťažko vedia zaradiť do partie starších skúsených zamestnancov. Mnohokrát sa dokonca stávajú príťažou, nakoľko sa chodia stále pýtať na niečo nové a nenechajú svojich skúsených kolegov v pokoji pracovať. Tí, samozrejme, môžu reagovať na vyrušovanie s nevôľou, čiže si nový kolega nabudúce rozmyslí, či sa bude pýtať alebo sa bude snažiť sám niečo vymyslieť. Na jednej strane to síce môže byť pozitívne a veľa sa pri tom môže naučiť, no na druhej strane to vôbec nezvyšuje efektivitu práce, nakoľko samoučenie môže trvať veľmi dlho a môže byť sprevádzané chybami, ktoré sa už v minulosti mohli vo firme riešiť, ale nový kolega o tom nič nevie.

Aj u samotných skúsených predajcov sa môže objaviť fenomén vyjazdených koľají, kedy predajca používa vo svojej práci stále tie isté postupy, ktoré mu síce môžu vyhovovať, ale nemusia byť úplne optimálne. Čiže tu máme dva problémy: jeden je nový predajca, ktorý by chcel „zapadnúť“ do kolektívu a byť úspešný, a druhým je „starý vlk“, ktorý si vo firme a so zákazníkmi už čo-to preskákal a nie je veľmi ochotný meniť svoje návyky.

Smernice sú lepšie ako samoučenie

Jediným rozumným a efektívnym spôsobom je spracovať smernice o práci predajcu. Slovo smernica nie je veľmi obľúbené a v mnohých evokuje byrokraciu a neslobodu. Ja smernicou nazývam akýkoľvek dokument, ktorý niečo popisuje. Pokojne môže ísť aj o jednoduchý návod, ktorý krok po kroku popisuje, ako čo najjednoduchšie robiť danú činnosť či prácu.

A kto by mal písať smernice? V mojej praxi sa osvedčili dva prístupy:

– Smernicu píšu skúsení úspešní zamestnanci tak, aby zachytili všetky potrebné drobnosti vedúce k úspechu činnosti, ktorú popisujú. Nakoľko sú v danej činnosti veľmi dobrí a robia ju často intuitívne, občas sa môže stať, že si vôbec nevedia uvedomiť, čo stojí za ich úspechom v danej oblasti. Preto je potrebné, aby na písanie týchto smerníc dozeral niekto, kto bude vedieť posúdiť, či smernica obsahuje všetko dôležité.

– Smernicu píšu „neúspešní“ kolegovia preto, aby sa postup dobre naučili. Tento postup veľmi dobre funguje hlavne vtedy, ak danú činnosť vykonáva len jeden človek vo firme a stávajú sa mu často „nehody“ a chyby. Tým, že píše smernicu o danej činnosti, musí sa veľmi podrobne zamyslieť nad všetkými súvislosťami a podrobnosťami a uvedomiť si, čo všetko danou činnosťou ovplyvňuje. A tým pochopí činnosť v celej jej šírke a nehody sa stávajú minulosťou.

Čiže odporúčam, aby sa hneď po založení firmy a jej aspoň čiastočnej stabilizácii začali spisovať jednotlivé postupy práce. Zabudnite ale na nudné „príručky kvality“, ktorých sú plné webové stránky týkajúce sa zavádzania ISO. Postupy píšte jednoducho, heslovite, s jednotlivými príkladmi, kedy a prečo sa daný postup použil a prečo sa v ďalšom prípade použil iný.

Takáto smernica sa musí čítať ľahko a musí čitateľa vtiahnuť tak, aby jej jednoducho a s rýchlosťou porozumel. Nesmie preto obsahovať veľa nezrozumiteľných slov, ktoré uvedú čitateľa do spánku ako pri čítaní väčšiny ISO príručiek kvality, keď pri ich dočítaní zväčša nie ste schopný povedať, čo mala za účel dosiahnuť a čo chcel jej autor prezentovať.

Mne sa osvedčilo písanie postupov jednoduchou rečou s podrobným popísaním jednotlivých krokov aj s vysvetlením, prečo je to potrebné.

Napríklad:
– Pred stretnutím so zákazníkom je potrebné sa na stretnutie pripraviť. Spíšte si všetky body, ktoré chcete s klientom prebrať, nakoľko sa môže stať, že vás klient v rozhovore zavedie tak ďaleko od pôvodnej témy, že si nebudete vedieť spomenúť, čo ste s ním ešte chceli prebrať a budete nad tým premýšľať namiesto toho, aby ste pozorne načúvali, čo klienta ťaží a čo sa vám snaží povedať.
– Počas stretnutia s klientom si robte poznámky. Je totiž dokázané, že 10 minút po rozhovore je človek schopný sa rozpamätať na maximálne 20 % z toho, čo sa na stretnutí prebralo. Nasledujúci deň je to možno len jedna-dve veci. No ak máte poznámky spísané, viete sa k nim vrátiť napríklad o mesiac, keď sa znovu chystáte k danému klientovi.

Samozrejme, je evidentné, že spísať všetky postupy vo firme je beh na dlhé trate. A preto si ho naplánujte. Presne mesiac po mesiaci tak, aby ste o rok mali všetko potrebné spísané.

A o rok, ak budete prijímať nového zamestnanca, dáte mu do ruky jeho smernice – všeobecné smernice ohľadom správania sa vo firme a jej cieľoch, ako aj smernice týkajúce sa len jeho pozície. Takto ho budete vedieť na konci skúšobného obdobia ľahko vyskúšať, aby ste zistili, či zvláda svoju novú pozíciu alebo nie. A on sa bude po naštudovaní pýtať už len na drobnosti, ktorým nebude rozumieť.

Ak si vo firme zvyknete na to, že budete podľa týchto smerníc kontrolovať a vyhodnocovať, či sa práca robí podľa toho, ako bolo spísané, nestane sa vám, že „starí vlci“ začnú skĺzavať do svojich koľají a budú zanedbávať určité, pre vás ako vedúceho pracovníka, možno dôležité aspekty práce.
V konečnom dôsledku pomôžu pevné smernice celému tímu – nováčikovia sa ľahšie zapracujú, skúsení kolegovia budú mať čas na svoju prácu a málo práce so zaučením nových kolegov a vedenie firmy bude mať v ruke manuál na to, aby vedelo spravodlivo posúdiť, či sa práca robí tak, ako sa má.

Autor: Soňa Sopóci Brchnelová, Affida, s.r.o.
Foto: Pavol Kulkovský, www.facebook.com/kulkovskyphotography

Komentáre

Rubrika: Marketing a predaj