Ako merať výkonnosť s citom a múdrosťou

22. september 2015 | Pridal: Viac

Špecifikom mnohých slovenských firiem je to, že do vzdelávania a zlepšovania kvality investujú pomerne málo. Nedostatok peňazí vo firme je častý argument, prečo nemôžu investovať do vzdelávania vlastných ľudí. Dnešný trh sa vyvíja nesmierne rýchlo a vzdelávanie zamestnancov už nie je bonusom, ale nutnosťou. Súhlasím však, že je potrebné vedieť správne merať jeho prínos a aj zvýšený výkon zamestnancov, ktorý prinesie. Poďme sa pozrieť na to, ako to urobiť.

Keď hovoríme o vzdelávaní a štatistikách ako o nástroji zvyšovania výkonnosti firmy a zamestnancov, je potrebné si uvedomiť, že bez nich žiadna firma neprežije. Aj v obchode, čo je oblasť, kde sa zdanlivo nepracuje s nijakými zložitými technológiami, je vzdelávanie nesmierne dôležité. Dnes môžete vyrobiť čokoľvek, ak to však neviete predať, na trhu nemáte šancu. Dovolím si dokonca tvrdiť, že ak už by bolo potrebné škrtiť výdavky, radšej by som kúpila lacnejšie vybavenie a menej luxusné autá, a peniaze by som vložila do správneho tréningu. Kvalitní ľudia vo firme sú to najcennejšie, čo máte.

Výsledky možno merať i v administratíve

Každý nový zamestnanec, ktorý prejde nejakým úvodným vzdelávacím procesom, musí mať presne definovaný produkt, teda musí vedieť, čo je výsledok jeho práce. Ten musí začať automaticky dosahovať v čo najkratšej dobe po zaučení na post. Preto sú štatistiky neoceniteľným nástrojom každého šéfa i personalistu, lebo aj keď to na prvý pohľad možno tak nevyzerá, úspešnosť a výsledky je možné merať aj u administratívnych pracovníkov.

Pozrime sa napríklad na človeka, ktorý má na starosti reklamácie. Jeho produktom je včas a správne vybavená reklamácia, teda opravený produkt, ktorý zákazník naďalej používa. Pokiaľ takto vyrieši 100% prijatých reklamácií, je to pozitívny výsledok.

Alebo, dobre vytrénovaná telefonistka môže urobiť napríklad to, že keď jej volá zákazník, ktorý chce objednávku zrušiť, dokáže situáciu zvrátiť a všetky jeho pochybnosti vykomunikovať. Všetky tieto veci môžu zdanlivo vyzerať ako malé drobnosti, ale veľmi na nich záleží. Tiež je možné ich sledovať, merať a na ich základe vyhodnocovať úspešnosť jednotlivých aktivít a pracovníkov.

Foto: Tomáš Benčík

Foto: Tomáš Benčík

Ako zadávať ciele do budúcnosti

Ak ide o obchodníka, už na začiatku spolupráce by mal vedieť, akú produktivitu a aké výsledky od neho očakávate. To je bod, do ktorého chcete, aby sa čo najrýchlejšie dostal. Keď sa človek zapracuje, môže si svoje ciele nastavovať sám v súčinnosti so svojím priamym nadriadeným,
s ktorým by si mal spísať konkrétne kroky, ktoré budú viesť k ich dosiahnutiu. Najlepší nástroj sú opäť štatistiky. Ak ich sledujete týždenne u každého administratívneho pracovníka alebo obchodníka a riadite sa nimi, viete správne vyhodnotiť, v akej kondícii sa ich výkon nachádza a ako postupovať.
Štatistiky je dobré používať u všetkých postov. U obchodníkov môžete merať počet objednávok a hodnotu tržieb, u telefonistov počet telefonátov a dohodnutých stretnutí, u administratívneho pracovníka napríklad počet vystavených faktúr a tak ďalej. Neexistuje pracovná pozícia, ktorej by ste produkt definovať nevedeli.

Ak je človek na svojom poste nový, nemusí byť schopný dosahovať najvyššiu produkciu ihneď. Preto si na začiatku dáme nižšie ciele, aby dokázal uveriť tomu, že ich dosiahne. Naplánujeme presné kroky, aktivity a čas, za ktorý sa má dopracovať k produkcii, ktorú požadujeme. Stáva sa však, že nový človek má hneď v prvých dňoch také výsledky, že urobí vietor všetkým ostatným. Vďaka nim môžete zvyšovať méty. U nás platí staré známe heslo: „Dnes rekord, zajtra norma“.

Šampióni a dubáky

Ak máte zamestnanca-šampióna, ktorý plní plán predčasne a s prehľadom, ostáva vám jediná úloha: oceniť ho. Forma ocenenia by mala závisieť od formy podaného výkonu. Ak ide o mimoriadny jednorazový výkon, možno postačí to, že na porade zamestnanca vyzdvihne šéf a verejne ho pochváli za to, že patrí medzi najlepších a najvýkonnejších, jeho prácu si váži a je veľmi rád, že pracuje práve v jeho firme. Tiež mu ukážte, že s ním firma počíta aj do budúcnosti. Keď ide o opakovaný výkon, určite je možné udeliť aj finančnú odmenu, aby pochvalu šéfa pocítila aj zamestnancova peňaženka.

Ak zamestnanec plán neplní, postup je opäť podobný. Ak sa to stane raz, teda po prvýkrát, pozrite sa na to, či robí nejaké chyby alebo niečo nevie. Ak to tak je, treba mu v tom pomôcť a dovzdelávať ho, lebo vzdelanie ste mu pri prijatí do práce sľúbili. Pokiaľ ale ide skôr o neochotu ako nevedomosť, mal by pocítiť to, že výkon sa od neho požaduje. Osobne som však zástankyňou pozitívnej motivácie, ktorá človeka potiahne za cieľmi, ktoré máte.

U obchodníkov môže pri neúspechoch veľmi špecifickú úlohu hrať aj vplyv okolia. Keďže nemávajú fixné platy, ich zárobok môže byť v prvých mesiacoch nižší. Známi alebo rodina majú potom tendenciu obchodníka spochybňovať, že na to nemá, že by si mal nájsť inú prácu a to mu náladu nezlepšuje. S obchodníkmi a firmami je to tak ako so zvieratami v prírode: silní prežijú a slabí zahynú.

Trh je dnes náročný a má veľa spoločného so športom, v ktorom sa dokážu živiť iba profesionáli. V biznise je to rovnaké: iba firmy, ktoré zamestnávajú profesionálov, urobia zo svojich ľudí špičky vo svojom odbore a dokážu prežiť. Držím vám palce!

Autor:  Stanislava Škodová, ORIN Slovakia, s.r.o., www.orin.sk
Foto: Tomáš Benčík, www.tomasbencik.com

Komentáre

Rubrika: Personalistika, Strategický manažment