Nehádajte sa so zákazníkmi. Predávajte bez námietok!

24. júla 2019 | Pridal: Viac

Asi každý predajca sa vo svojom živote stretol s tým, že jeho zákazník odmietol obchod. Nemal na vás čas, nepotreboval váš výrobok alebo vám povedal, že už má iného dodávateľa, že vy ste drahší ako konkurent a chce obrovskú zľavu. S týmito problémami sa obchodníci bežne stretávajú. Ako ich riešiť?

V prvom rade si treba uvedomiť, že zákazník má plné právo kúpiť alebo nekúpiť vašu službu alebo výrobok. Je to iba jeho rozhodnutie a nemôžete ho k ničomu nútiť. Dnes si zákazník môže vyberať z obrovského spektra konkurenčných dodávateľov. Preto musíme vedieť predávať v tvrdom konkurenčnom prostredí.

Dve podmienky predaja

Na obchodnom rokovaní vám klient môže argumentovať niečím, čo nemá logiku alebo nie je pravda. Napríklad vám povie, že vaše výrobky sú nižšej kvality ako konkurenčné. Pritom vy máte certifikované laboratórne testy, ktoré dokazujú, že vy ste lepší. Ale on trvá na svojom, on má svoju pravdu. Treba vedieť, že nech je zákazníkov názor akokoľvek nelogický, rozhoduje iba to, že je to jeho názor. A ten si treba vážiť. Ak sa má obchod uskutočniť, na jeho názory útočiť nesmiete. Povedzte mu, že ste pochopili, čo vám hovorí. A potom na to treba ísť inak ako útokom.

Ak vám klient povie, že vás nepotrebuje, tak vám hovorí, že nemá problém alebo nevidí problém, o ktorom si myslí, že by ste ho vy vedeli vyriešiť. Či si zákazník kupuje sud s benzínom, software alebo klince, vždy to robí iba preto, že má a vidí problém, ktorý potrebuje vyriešiť. Môže ho vyriešiť sám alebo pomocou niekoho iného. Napríklad, ak potrebuje doviezť drevo do svojej stolárskej dielne z miesta vzdialeného tristo kilometrov, tak má problém: ako ho prepraviť? Teoreticky ho môže doviezť sám vlastným autom, alebo si spočíta, že sa mu to neoplatí a výhodnejšie preňho bude použiť vašu prepravnú spoločnosť. Zákazník nebude s vami robiť obchod preto, že vám chce silou-mocou dať peniaze, ale iba preto, že hľadá najvýhodnejšie riešenie pre neho. Ak on uvidí, že vy ste tým riešením, tak ste vyhrali.

Prvou podmienkou predaja je, aby zákazník mal problém a bol si vedomý, že ho má. Druhou podmienkou je to, že si musí uvedomiť, že ak použije vás na jeho riešenie, bude to preňho výhodnejšie ako použiť seba alebo kohokoľvek iného.

Zákazník musí vidieť svoj problém

Prvý dôvod, prečo obchodníci dostávajú námietky je, že ich budúci potenciálny zákazník nevidí žiadny dôvod na obchod. Ten dôvod možno existuje, ale on ho nevidí. Možno si vozí drevo sám a myslí si, že je to lacnejšie, lebo počíta len priame náklady na naftu. Nevidí, že si musí platiť aj šoféra, auto, poplatky za servis či diaľničné známky. Aby ste mu ukázali, čo je nevýhodné na tom, že nerobí s vami, môžete použiť fotky, merania, výpovede svedkov, katalógy alebo odporúčania. Je veľmi dôležité, aby si zákazník uvedomil, že problém má.

Keď už zákazník vidí, že problém existuje, musíte spôsobiť, aby ste v jeho očiach boli jediným možným riešiteľom tohto problému. Keď hovorím, že máte byť tým jediným možný, nemá to nič spoločné s pýchou. Darmo budete druhý najlepší zo sto možných dodávateľov: ak si zákazník vyberie prvého a vy ste druhý, nezarobíte nič. Je to podobné, ako keď v súťaži skončíte na čestnom druhom mieste. Rozhoduje iba víťazstvo. Spôsobte to, aby vás vnímal ako profesionála, ktorý mu určite pomôže a získajte si jeho dôveru. Ako sa to robí?

Foto: Vladimír Veverka, www.vladoveverka.sk

Umožnite zákazníkovi vidieť riešenie

Ako teda spôsobiť, aby si zákazník spomedzi sto dodávateľov vybral vás? Správne riešenie je nenútiť ho a netvrdiť mu, že bez vášho softwaru (prepravy, služby, výrobku) zomrie. Omnoho lepšie je ísť na to naopak. Začnite sa pýtať. Najúčinnejšou metódou je zaujímať sa.

Viete pripustiť, že zákazník váš výrobok naozaj nechce? Veď doteraz možno nevedel, že existujete alebo že má nejaký problém. Dajme tomu, že predávate software, zákazník doteraz evidenciu tovaru robil ručne a bez väčších problémov používal jednoduchučký software za pár eur. Tak na čo by mu potom bol ten váš software za desaťtisíc? Ak vás odmieta, v žiadnom prípade naňho neútočte. Len mu povedzte: „Vidím, že tento môj software nepotrebujete a zrejme máte všetko vyriešené. Som naozaj rád, že sa vám darí. Ak je to tak, pravdepodobne vám nevieme pomôcť. Ešte sa vás chcem spýtať, pri dnešnom spôsobe evidencii materiálu a tovaru, aké vám dáva váš systém informácie o stave sklade?“

Po tejto otázke sa najprv dozviete, aké je všetko dobré, no o chvíľu začnú sťažnosti: čo sa zákazníkovi stratilo, čo nevedel nájsť, za čo dostal pokutu a tak ďalej. A dozviete sa presne tie veci, vďaka ktorým sa neskôr rozhodne, prečo potrebuje váš software. Čím viac vám to bude vysvetľovať, tým viac vám bude hovoriť, že má problém. Ak ste šikovný, budete sa pýtať na tie typické problémy, o ktorých už vopred viete, že ich firmy bez vášho produktu majú. Chcete ho naviesť na to, aby si uvedomil, že váš software (produkt) potrebuje: „Viete mi teraz povedať, koľko máte tovaru na sklade? Aké projekty máte rozrobené? A koľko toho musíte nakúpiť?“ Zákazník sa väčšinou zarazí a keďže to nemá vyriešené, dá vám len vyhýbavú odpoveď. A vy zistíte, že nemá tušenia, koľko má na sklade ležiakov, na ktorých produktoch zarába a na ktorých prerába. Možno vie, že televízorov predáva stále viac, ale netuší, aký má na nich skutočný zisk.

A keď na toto poukážete, možno zbystrí pozornosť. Povedzte, že chápete, že je takáto situácia a spýtajte sa ho, kto je vo firme zodpovedný za tieto stavy a kto potrebuje presné informácie. Tiež sa spýtajte, či súčasnú situáciu chce zmeniť a zistite, čo doteraz vyskúšal na nápravu. A nech je to čokoľvek, bolo to nedostatočné, keďže tento problém ešte stále má. A máte ho! Okamžite pochopí, že sa ho to nepýta amatér. Tak sa ho spýtajte, či je kompetentný tento problém riešiť. Pokiaľ áno, jednoducho mu povedzte, že riešenie existuje a keď mu ukážete, že na sklade stráca tisíce mesačne, nejaký software za desaťtisíc nehrá rolu, lebo sa mu to rýchlo vráti.

Vždy sa zaujímajte a nebojte sa námietok. Ak sa predajca bojí námietok, je to na ňom vidieť, je to cítiť a práve preto ich dostáva. Čím viac sa v strachu chceme niečomu vyhnúť, tým viac sa nám to niečo bude tlačiť do života. Lepšie je urobiť si zoznam všetkých námietok, ktoré vám robia problém a dopredu si natrénovať postup, ako ich zvládať. Tento postup môžete získať spísaný od starších kolegov alebo sa ho naučíte v Škole manažmentu HCA. Dobrý postup je iba ten, ktorý bol vyskúšaný na tisícoch rokovaní a funguje. A keď garantovane funguje, oplatí sa ho naučiť naspamäť, aby ste nad ním pri rokovaní nemuseli rozmýšľať. Toto je cesta, ako von z problémov s námietkami.

V skutočnosti sú námietky zákazníka len vaše námietky. Ak predajca stále narieka, že mu klienti hovoria, že je príliš drahý, v skutočnosti si to myslí on sám. Ale aj na tieto situácie existuje postup, ktorý sa dá naučiť a používať. To je východisko. Všetky veľké, silné firmy majú spísané postupy pre všetky posty a post obchodníka je úplne kľúčový. Preto ich dobre poznajte a používajte tak, aby do firmy prúdilo obrovské množstvo objednávok.

Autor článku: Ladislav Pavlík, Škola manažmentu HCA Slovakia, s.r.o., www.skolamanazmentu.sk

Foto: Vladimír Veverka, www.vladoveverka.sk

Komentáre

Rubrika: Marketing a predaj