Ako korektne odovzdať zákazníka kolegovi

1. december 2015 | Pridal: Viac

Kto z obchodníkov by nechcel mať „zabehnutého“ zákazníka? Nikoho takého nepoznám. Je predsa jednoduchšie, obzvlášť na začiatku, ak má obchodník jedného alebo dvoch už získaných zákazníkov, ktorí pravidelne nakupujú, netreba ich ani veľmi prehovárať a je jednoducho radosť s nimi obchodovať. Často sú to ľudia alebo firmy, ktorí sú dobre známi a takmer všetci ich vo firme poznajú.

Títo zákazníci sa dokonca sami dočahujú a pýtajú sa na novinky. Niekedy má človek pocit, že sa vesmír otočil a o produktoch firmy vedia viac ako obchodník. Takejto situácii by sa asi nejeden predajca potešil. Rád si spomínam na svoje začiatky, kedy mi pomáhali kolegovia, prípadne ma smeroval šéf, keď videl, že idem zlou cestou. Veľmi mi pomohlo, keď som mohol niekoho zastupovať, lebo s tým bola spojená aj komunikácia so zákazníkmi. Bolo to jednoduchšie, keďže sami dobre vedeli, čo chcú. Vďaka tomu sa mi zvýšilo sebavedomie v komunikácii so zákazníkmi. Malo to aj pozitívny vplyv na môj rozbeh, lebo som mal vysokú efektivitu.

Nebojte sa podať nováčikovi pomocnú ruku

Na získanie zákazníka potrebuje každý obchodník odlišný čas aj kvôli rozmanitosti komodít a služieb. Jedno je však spoločné: keď je obchodník na začiatku, tak je ten čas dlhší. Sem-tam sa podarí získať klienta aj rýchlo, no ak je začiatočník čestný, prizná, že ani nevie, ako sa mu to podarilo. Zaujímavé je, že keď sa trochu zabehne, tak to ide ľahšie a podstatne rýchlejšie. Už len samotná skutočnosť, že niečo dokázal, zlepšuje jeho schopnosti a sebavedomie a viac si verí. Vie klásť správne otázky, ide rovno k veci, je pozorný a vyčkáva na vhodnú príležitosť, aby uzavrel obchod.

Pokiaľ u neho tento proces prebieha opačne, treba sa pozrieť na iné dôvody. Zistite pravú príčinu: možno je to nechuť či až rezignácia samotného obchodníka. Ak je to niečo, s čím sa dá pracovať, takémuto obchodníkovi by ste mali pomôcť. Ak to necháte tak, nespraví sa to samo, najskôr sám odíde. Možno si poviete, že bol mäkký, že to nezvládol a tak mu treba. Ak ste však nič neurobili, je to vaša chyba. Možno vám pomedzi prsty ušiel schopný obchodník, ktorý potreboval len trochu nakopnúť.

Nejde tu pritom o to, či by bol najlepším obchodníkom. Ak niekto vie robiť svoju prácu dobre a je stabilným hráčom, netreba ho ignorovať iba preto, že nerobí rekordy každý týždeň. Na takýchto ľuďoch často stojí základ firmy. Oni vás neopustia pri prvej “búrke”. Obchodník, ktorý je hviezdny, môže ľahko padnúť dole. Zato stabilný hráč je stabilný hráč.

Foto: Tomáš Benčík

Foto: Tomáš Benčík

Nedávajte zákazníkov zadarmo

Postupom času, ako som napredoval a mal práce vyše hlavy, chcel som pomôcť novým obchodníkom, keďže aj mne bola na začiatku poskytnutá pomoc. Urobil som však to najhoršie, čo som len mohol urobiť. Zabehnutého zákazníka som len tak daroval novému obchodníkovi. Len tak! Jeho pričinenie bolo akurát to, že bol v tom momente nablízku. Nemohlo sa to skončiť inak ako fiaskom a o zákazníka som prišiel.

V zapätí som urobil ďalšiu hlúposť a zopakoval som to. Najprv som si myslel, že zákazník je hlupák, ale jediný hlupák som tu bol ja. A samozrejme, aj o druhého zákazníka som prišiel. Tu som si ale povedal, že niečo nie je v poriadku.

Urobil som si malé vyšetrovanie so snahou zistiť, ako je možné, že som v krátkom čase prišiel o dvoch silných zákazníkov, s ktorými nikdy nebol problém. Po získaní všetkých potrebných informácií som došiel k zisteniu, že daný obchodník nepokračoval v získavaní ďalších zákazníkov, uspokojil sa s tým, čo dosiahol a následne sa spoliehal iba na nich. Začal mať drzý prístup, byť namyslený a svojím správaním doslova odplašil každého klienta. Beriem to ako svoju osobnú chybu, lebo som to mal včas odhaliť a patrične vyriešiť. Nechal som sa ovplyvniť obchodníkom a pristúpil na jeho „divadlo“. Vďaka tomu som však urobil patričné opatrenia, aby som podobným situáciám predišiel.

Kedy zákazníka odovzdať

Spomenul som si na to, ako som bol zaškolený ja sám, a robil vďaka tomu správne kroky. V prvom rade tu ide o to, že daný obchodník si to musí zaslúžiť a musí vedieť, za akých podmienok môže zákazníka získať. Napríklad formou hry: ak získa určitú hranicu objednávok, samozrejme bez reklamačných konaní alebo určitý zisk pre firmu, zákazník je jeho. Prípadne, ak je to boj medzi dvomi alebo viacerými obchodníkmi, vyhrá ho ten, kto splní vopred stanovenú úlohu. Táto výzva by mala byť patrične vysoká – nie prehnane, aby to neodradilo účastníkov, avšak vyššia ako by si dali sami zúčastnení. Niekedy majú totiž tendenciu sa podceňovať.

Iný spôsob je robiť to formou odmeny za vynikajúce výsledky. Takéto odmeňovanie by malo byť robené verejne a s patričnou vážnosťou. Je to kvôli tomu, aby obchodník vedel, za čo to dostal a aby aj prípadní neprajníci vedeli, že to nie je len tak.

Ak už máme víťaza, ešte potrebujeme urobiť hladký prechod a to pre všetky zúčastnené strany. Veľmi účinným spôsobom je nechať komunikovať kolegu so zákazníkom o pozitívnych veciach. To znamená informovať ho o novinkách, nechať ho zistiť, ako je spokojný s dodávkou tovaru, či je všetko v poriadku a podobne. Tu je pre obchodníka vytvorený priestor, aby sa trochu spoznal so zákazníkom.
Ďalšou nevyhnutnosťou je mať spísaný manuál na daného zákazníka: čo má rád a čo nie, na čo si dať pozor, na čo nikdy nezabudnúť, mať spísanú víziu ďalších projektov a podobne. Jednoducho, myslite na každý detail, aby zákazník nemal žiadne pochybnosti o kompetentnosti vášho rozhodnutia.

Keď je toto splnené, môžeme zákazníka presunúť kolegovi, ktorý dané kroky vykonáva a máme to ešte stále pod kontrolou. Postupom času odbúravame nejaké nedostatky a keď sme spokojní, prenechávame to plne v jeho kompetencii. Samozrejme, je dobré danú skutočnosť zákazníkovi odprezentovať a získať od neho súhlas. Avšak keďže už s novým obchodníkom nejaký čas pracoval, nemal by mať výhrady.
Ak zákazník zmenu kategoricky odmieta, musíte za seba nájsť inú náhradu alebo to naďalej robiť sám. Pohodlie a spokojnosť zákazníka sú prvoradé.

Autor: Marek Béreš, DeutschMann Internationale Spedition, s.r.o., www.deutschmann.sk
Foto: Tomáš Benčík, www.tomasbencik.com

Komentáre

Rubrika: Marketing a predaj